中医クリニックの事例

近年、ブランド店舗や診療所では、「視覚、聴覚、嗅覚、味覚、触覚」という五感を使って、顧客のブランド好感度を高めています。中でも「嗅覚」は、五感の中で最も直接的な方法で、嗅覚だけが中継地点を経ずに感情中枢に直接伝わる唯一の方法です。例えば、日禾中医はより快適でリラックスした診察環境を提供するために、香りの選択には木質調を主にしています。これにより、顧客のイライラを安定させ、心身の癒しを実現するだけでなく、嗅覚の記憶を通じて、ストレスのない状態で顧客が日禾中医の暖かく癒しのあるブランドイメージを深め続けることができます。

そして、「心の接触」がさらに重要な鍵となります。日禾は1.Talkを導入する初期段階で、スタッフが手取り足取り指導し、操作方法を教えるために十分な人員を確保しました。このプロセスで、時折顧客に励ましや軽い身体接触を行うことで、この「心の接触」は、医患間の距離を縮めるだけでなく、顧客の心の壁を打ち破り、新しいデジタル変革を受け入れる意欲を高めました。この便利な体験により、日禾中医のLINE友達のバインディング率は75％以上を維持し、約40％の顧客が定期的にオンラインで予約を行い、スマホで完了した予約は、クリニック側のHISシステムと同期され、電話応対時間を大幅に短縮し、もうバタバタすることなく、現場の顧客により高品質なサービスを提供することができます。

魏執行長はまた、中医の評価に最も大きな影響を与える鍵は「診察の速さ」にあると共有しています。待つ時間はいつも長く感じられ、多くの顧客は「1時間待って5分しか診察されない、おざなりにされている？」と感じることがあります。この「待つ」時間の主導権を顧客に戻すために、1.TalkはLINE公式アカウントで現在の呼び出し進行状況を直接確認できる機能を提供し、クリニックの満足度を間接的に向上させました。また、顧客がクリニックを離れた後のカスタマイズされた「評価招待」は、5つ星の満足度のカギであり、顧客が残した良い評価はクリニックのGoogleビジネスレビューに表示され、悪い評価は閉鎖型アンケートを通じてクリニックにフィードバックされ、クリニックが医患関係を維持する際に、クリニックのイメージが影響を受けることを心配する必要はありません。