中醫診所案例

近幾年不論是品牌門店、診所，都會透過「視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸壓」這五感來增加顧客對品牌的好感度，而其中，「嗅覺」其實是五感中最直接的方式，因為嗅覺是唯一不需要經過中途站，能夠直接傳遞到情感中樞的方式，以日禾中醫為例，為了提供大家更舒適、放鬆的看診環境，在香氛的選擇就會以木質調為主，不僅能穩定顧客的焦躁，達到身心療癒的狀態，透過嗅覺記憶，也能讓顧客在沒有壓力的狀況下，不斷加深日禾中醫溫暖、療癒的品牌印象。

而「心靈觸覺」則是更加分的關鍵，日禾在導入 1.Talk 的初期，堅持安排足夠的人力，讓診所人員能夠手把手親自教學民眾如何操作使用，並且在引導過程中適時地給予顧客鼓勵和輕微的肢體接觸，這樣的心靈觸覺，不僅拉近了醫客間的距離，也能突破顧客的心防，讓他們願意接受全新數位化改變。如此便利的體驗讓日禾中醫的 LINE 好友綁定率維持在 75% 以上，且約有 40% 的顧客會固定使用線上掛號，在手機上完成的約診，也皆會同步更新到診所端的 HIS 病歷系統，大幅縮短現場人員接聽電話的時間，不再手忙腳亂，便能更專注提供現場顧客更高品質的服務。

魏執行長也分享，根據觀察，影響中醫評價最大的關鍵在於「看診速度」，畢竟等待總是漫長，許多顧客都會有：「等一小時卻只看五分鐘，是不是被打發了？」的想法，為了將「等待」的主導權轉回到顧客手中，1.Talk 提供在 LINE 官方帳號上即可直接查詢當前叫號進度的功能，間接為診所提升了滿意度，而當顧客離開診所後的客製化「評價邀請」，更是五星滿意度的流量密碼，顧客留下的好評將會在出現在診所 Google 商家的評論，而負評則會透過封閉問卷的方式回饋給診所，讓診所在維繫醫客關係之時，也不用擔心診所的形象受到影響。